Aziende e Social: il futuro è il Social Care?

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Il futuro del social media marketing è il Social Customer Care?

A mio avviso sì. Se non credo sia l’unico futuro possibile, credo sia sicuramente uno degli aspetti principali. Il motivo è abbastanza intuitivo: chi si fidelizza a un social-canale aziendale lo fa tipicamente per 3 motivi: 1) cerca sconti/promo/informazioni di prima mano; 2) vuole parlare con l’azienda, solitamente dopo aver avuto qualche problemino; 3) l’azienda comunica in maniera tanto brillante da meritare di essere seguita. Posto che il punto 1 e 3 sono reali ma spesso di difficile attuazione (per motivi vari), rimane il 2: i canali sociali sono visti dagli utenti come un canale di “conversazione” con il brand perchè sanno che riceveranno una risposta. O almeno lo sperano, visto che criticano un’azienda in maniera pubblica.

Sappiamo che chi vuole criticare/lamentarsi è molto più rumoroso di chi apprezza le iniziative di un certo brand, e quindi i social diventano spesso un “terreno di battaglia” dove N utenti insoddisfatti cercano una risposta ai propri problemi.

In quanto tempo vogliono una risposta? Lo studio condotto da Hubshout che ripropongo qui sotto afferma che il 42% dei consumatori si attende una risposta da parte dell’azienda entro 1 ora; il 32% addirittura si augura di risolvere tutto entro mezz’ora dalla propria richiesta. Ovviamente anche durante le ore notturne e nel weekend. E, ovviamente, se non ricevono una risposta dall’azienda in tempi brevi il rischio è che diventino ancora più agguerriti e incarogniti.

Ecco l’infografica dalla quale sto prendendo spunto per la riflessione:

social-media-customer-service

 

Qui trovate l’infografica: http://www.pinterest.com/pin/83879611784282174/

 

Cosa vuol dire tutto ciò?

1) un cliente che si rivolge a un’azienda sui social ha un problema da risolvere: se il brand sarà in grado di farlo in tempi brevi avrà conquistato la fiducia del consumatore. Devo dirvi io quanto vale questa “conversione”?

2) I social servono esattamente a questo: non a promuovere, non a vendere, non (solo) a informare: i social sono luoghi dove l’utente presuppono di poter DIALOGARE con l’azienda in questione (nel bene e nel male)

Avete mai avuto occasione di sperimentare il social care di un’azienda in prima persona? Come vi siete trovati?

 

 

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About the author

Davide Licordari è Social Media Strategist e si occupa di strategia sui Social Media, Community Managing e Pubbliche Relazioni Digitali presso l'agenzia torinese Seolab. Si è occupato di Social media Marketing per Gruppo Benetton, Seat PG, Bakeca.it, Autogrill, Hp Italia, Il Secolo XIX, Panino Giusto e molti altri. Papà di Twitterpedia, Twitstupidario e dei TweetAwards. Più informazioni sull'autore Segui questo blog su Facebook
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12 Responses to “Aziende e Social: il futuro è il Social Care?”

  1. Dario Ujetto gen-27, 2014

    Finita l’ubriacatura Prosumer ecc. ecc. ci si accorgerà che i canali social sono un ottimo strumento di CRM e after sales.

  2. Rachele Zinzocchi gen-27, 2014

    Felice di leggere questo tuo pezzo, Davide! Non posso che concordare, ricondividere, retwittare. Sai che del #SocialCare ho fatto il mio pane quotidiano – col #SocialCare3 che ben sai e, nel mio piccolo, con la rubrica #SocialCare su TechEconomy…

  3. Davide Licordari gen-27, 2014

    Dario, concordo: i social sono spessissimo un canale cui gli utenti si rivolgono DOPO essere già entrati in contatto con l’azienda

    Rachele, lo so bene che è un argomento a te affine ;) Complimenti per il tuo lavoro!

  4. Matteo Malagutti gen-27, 2014

    Ciao Davide, sono pienamente d’accordo sull’importanza dei canali Social per il customer care, aspetto con cui ci si confronta ogni giorno specialmente se si gestiscono pagine aziendali. Allo stesso modo sono convinto che questi canali debbano essere usati anche per promuovere, e perché no, quando la tipologia di prodotto lo permette, vendere… dipende sempre dal modo in cui vengono veicolate queste promozioni :)

    Rispondendo alla tua domanda, ho avuto un’esperienza di gestione magistrale della lamentela, da parte di Barilla: trovato un guscio nei biscotti, nel giro di 5 giorni hanno ritirato il frammento a casa mia, l’hanno analizzato e per scusarsi mi hanno inviato a casa una scorta di cibo che mi è durata un mese… da non credere.

  5. corsi di formazione professionale gen-27, 2014

    Vero, sono convinto anch’io che i social servono per dialogare e non per vendere in maniera diretta. Ma quale strategia attuare?

  6. Davide Licordari gen-28, 2014

    Ciao Matteo, d’accordissimo anche io sul discorso promozione/commerciale..dipende moltissimo dal genere di azienda in questione, ma può benissimo essere ANCHE uno strumento promozionale, se vautato in quanto tale: voglio dire, l’importante credo sia non ritenere a priori i social network alla pari di un canale di vendita (magari in assenza di e-commerce).
    Bello il caso Barilla, loro effettivamente sono sempre molto bravi!

  7. Rachele Zinzocchi gen-28, 2014

    Proprio l’esperienza vissuta e richiamata da Matteo, a mio avviso, “dimostra” (per così dire) la validità del “Vuoi vendere? Aiuta”, uno dei motti che ripeto più spesso! Il bello del #SocialCare sta proprio nella sua capacità di dischiudere nuove prospettive in tempi di crisi, di continuo cambiamento ed evoluzione del mondo – anche social. Scommetto che il Matteo della situazione, in un caso del genere, sarebbe stato assai più spinto a comprarsi una o anche due confezioni di biscotti, sentendosi “confidente”, ri-fidandosi di nuovo dell’azienda e dei suoi prodotti, anzichè magari cambiare marca come forse avrebbe fatto diversamente…

  8. Davide Licordari gen-28, 2014

    Rachele, assolutamente d’accordo! E questo vale per i grandi brand e anche (moltissimo) per i medio-piccoli che spesso non hanno magari tante altre occasioni di confronto con i consumatori (eventi, pubblicità grosse, festival, etc.), non credi?

  9. Jerry gen-28, 2014

    Credo che l’evoluzione sia già in atto, poco tempo fa ho monitorato per un cliente questa attività e ho notato che se lo si fa in modo stupido e latente in termini di risposte esaustive, il Social Customer Care incide enormemente sul livello di web reputation.
    In un discorso S.E.O i social vengono considerati seed sites e quindi,qual’ora ci fosse da fare una sanatoria per limitare i danni questa sarà dispendiosa e lunga e non sempre molto efficace.

  10. Rachele Zinzocchi gen-28, 2014

    Assolutamente sì Davide, non a caso mi sono permessa più volte di “teorizzare” in alcuni articoli che proprio un nuovo “marketing del volontariato”, alla insegna della “Youtility” (dal titolo del libro di Jay Baer), l’utilità, l’”aiuto per Te”, potesse essere il nuovo “modello di marketing per l’età dell’information overload”, dell’overload d’informazioni, di quel “buco nero del News Feed” che può divenire vuoto, buio di trasmissioni interrotte – anche e proprio a seguito del teoricamente sempre più necessario investimento da parte dei Brand in pubblicità, anche su Facebook e i social.
    Un “Social Care a 360 gradi” – che si dona a servizio prendendo per mano e camminando insieme ai propri amici in Rete – potrebbe essere una “exit strategy”, una possibile “via di fuga” per un rinnovato impulso proprio al “business”…

  11. Carmine Colamonici feb-19, 2014

    In passato ho avuto modo anch’io di trattare l’argomento del Social Customer Care e l’ho affrontato cercando di guardare a questo strumento ponendomi sia dal lato del professionista (mi occupo di Customer per una grande azienda nel settore delle telecomunicazioni) e sia dal lato dell’utente che cerca una risposta ad una esigenza in modo rapido e possibilmente chiara ed efficace.
    In ogni caso ciò che emerge è la grande potenzialità dei Social Network come strumento di “caring” del cliente ed al tempo stesso di fidelizzazione e quindi di engagement del cliente che può così trasformarsi in “supporter” del brand dell’azienda, piccola o grande che sia.
    Se vi può essere utile per ampliare la discussione vi lascio il link al mio blog post scritto circa un anno fa sull’argomento per MySocialWeb dell’amico Riccardo Esposito.
    http://www.mysocialweb.it/2012/12/03/aziende-e-social-network-binomio-vincente/

  12. Davide Licordari feb-19, 2014

    Grazie Carmine per il tuo commento e per il link di approfondimento :)

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