Il naufragio della Costa Concordia nei pressi dell’Isola del Giglio sarà uno dei fatti che ricorderemo di questo 2012 appena iniziato: tralasciando i commenti sull’entità della tragedia possiamo invece andare a analizzare come l’azienda Costa Crociere ha gestito la comunicazione di crisi sui Social Media (Facebook e Twitter nello specifico).
Costa Crociere – Facebook (https://www.facebook.com/CostaCrociere)
Sulla propria pagina Facebook (circa 145mila iscritti) Costa Crociere ha scelto di comunicare la tragedia utilizzando i social come un luogo di diffusione del comunicato stampa/dichiarazione della Direzione legato all’evento: nell’arco di (quasi) 3 giorni le pubblicazioni sono state 6, tutte appunto con un tono molto asciutto e parecchio articolate (sfruttando il nuovo non-limite di caratteri negli aggiornamenti di status della pagine) quasi come se si trattasse di una comunicazione alla stampa. Bacheca di Facebook chiusa e (deliberata) assenza dalla partecipazione ai commenti pubblicati.
Scelta strategica comprensibile e in parte condivisibile: il momento delicatissimo non si presta ad una facile interazione con il pubblico (pertanto, come segnala Roberta Milano sul suo blog, i commenti sono sostanzialmente di solidarietà e di incoraggiamento a Costa) e la scelta di utilizzare un registro comunicativo asciutto e “tradizionale” è praticamente inattaccabile. Tuttavia questo tipo di comunicazione cozza un po’ con quello che è lo spirito dei social, ma questo è un semplice appunto. Consideramo anche che l’emergenza è avvenuta nel weekend, in notturna, con poco tempo per decidere e per organizzarsi (premetto che non so se Costa Crociere sia seguita o meno da un’agenzia di social media marketing).
Twitter @costacrociere
La comunicazione via Twitter di Costa Crociere è stata, come per Fb, molto istituzionale: sono stati ripresi i post pubblicati su Facebook (via Twitlonger o sul sito) e coloro che hanno chiesto informazioni sono stati rimandati al numero verde con un laconico “è disponibile il nostro numero diretto 848.50.50.50 per dare le informazioni che sono a nostra disposizione“.
Comunicazione importante Costa #Concordia Isola del #Giglio – 14 giugno 2012 ore 16:00 bit.ly/vZGTaZ
— Costa Crociere (@costacrociere) Gennaio 14, 2012
Il mio giudizio? Anche in questo caso comprendo e giustifico la strategia di comunicazione su Twitter di Costa, soprattutto nella fase iniziale della crisi e in relazione al fatto che ci sono anche numerosi scogli (ops) da superare date le indagini delle forze dell’ordine in atto. Rispondere e interagire con coloro che chiedono è l’essenza di Twitter, in fondo.
A un primo impatto mi viene da concludere riflettendo sul fatto che, come da copione, nel momento in cui succede qualcosa di grosso il pallino della comunicazione viene centralizzato e “standardizzato”, chiudendosi a riccio e rilasciando dei tradizionalissimi comunicati stampa. D’altronde, non è che si può lasciar fare al community manager. Forse.
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Tag:comunicazione di crisi, naufragio costa concordia
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Costa, un naufragio totale « COMUNICAZIONE E MARKETING, in prospettiva… gen-16, 2012
[...] L’azienda si è chiusa a riccio e ha centralizzato la comunicazione (come sottolinea in un post Davide Licordari). Ma i social network costruiscono, se usati bene, un arsenale di seguaci fondamentale per uscire [...]
Simona Forcella gen-16, 2012
Mi sbaglierò, ma mi sembra che la bacheca di Costa sia sempre stata chiusa, con la sola possibilità di commentare i post aziendali (almeno, così pare scorrendo di diversi giorni i post).
Quanto all’accentramento è vero, ma tieni presente che ci sono dei morti e delle indagini per definire la responsabilità del disastro: come minimo l’ufficio legale di Costa è in fibrillazione e vaglia ogni comunicazione.
E se fossi l’AD farei lo stesso.
Meglio avere molta molta attenzione a ciò che viene postato in questi casi e magari il Community Manager non è così dentro le politiche aziendali da garantire la precisione maniacale richiesta da uno studio legale.
Forse si potrebbe trovare una via di mezzo, ma visto il rischio..
Davide Licordari gen-16, 2012
Ciao SImona, sono assolutamente d’accordo, lo scrivo anche nel post: non avrei fatto diversamente nè mi sarei aspettato nulla di diverso. La riflessioni “amara” è solo un pensiere fuggevole in realtà, mi rendo conto benissimo che ci sono in ballo cose molto più grandi e importanti che una pagina Facebook
L’ultima frase dell’articolo è poco ironica, anche se sembra il contrario! Diciamo che un confronto tra le parti ci vorrebbe, ecco.
Simona Forcella gen-16, 2012
Davide, scusami, probabilmente sono sembrata più “dura di quanto non volessi
.
E’ che a me capita, per svariate ragioni, di dover fare degli equilibrismi pazzeschi proprio per questioni legali nella gestione di una pagina in particolare.
Ecco perchè per me è naturale intervenire in quel senso.
E la pagina di Facebook, visto che è stata aperta, E’ importante in questa situazione.
Diciamo che un mix fra “legale” e “social” era possibile e auspicabile
Davide Licordari gen-16, 2012
Si si, direi che siamo sulla stessa linea d’onda (si, ho detto onda)
Con il fatto che sia in corso un’indagine tutto è più delicato, e non invidio chi deve risolvere queste situazioni 
marcowange gen-16, 2012
Ciao Davide,
anche io ho scritto un post sul tema.
Sinceramente sono un po’ più critico di te: vedo questa chiusura dell’azienda come un’occasione persa per cercare fin da subito di rimediare alla situazione critica. E’ sbagliato iniziare un determinato tipo di comunicazione (blog, social, community, sito) con un determinato registro e abbandonarlo in casi del genere, dove proprio quello che hai costruito con questo tipo di comunicazione potrebbe essere utile per salvaguardare la tua immagine.
Non trovi?
Ecco il mio post (per altro c’è anche un link al tuo articolo)
http://vangelistimarco.wordpress.com/2012/01/16/costa-un-naufragio-totale/
Un saluto,
Marco.
Luca gen-16, 2012
Aggiungo che sabato mattina Costa Crociere ha anche chiesto la temporanea sospensione di qualunque attività di comunicazione e pubblicità a tutti gli affiliati (tramite il network di affiliazione Zanox).
Davide Licordari gen-16, 2012
Ciao Marco, avevo letto il tuo post (grazie per la citazione), si..
diciamo che non credo esista una soluzione definitiva o più giusta di altre perchè entrano in gioco meccanismi parecchio delicati (come giustamente fa notare Simona F. nel suo commento), primo tra tutti il fatto che ci siano in corso indagini visto che ci sono di mezzo morti e reati ipotizzati.
Concordo sul fatto che poteva anche essere gestito diversamente, tuttavia non credo che culturalmente (sia le aziende, sia gli utenti) siamo ancora pronti per essere così tnto sul pezzo e aperti ai social. E mi dispiace, ovviamente.
Sono il primo a dire che sarebbe potuto essere diverso, ma sono fermamente convinto che in Costa abbiano attivato una procedura giusta, per quanto “tradizionalista”
Enrico gen-20, 2012
Ciao Davide,
sono d’accordo con te! Durante una situazione di crisi un’organizzazione deve utilizzare tutti i canali di comunicazione a sua disposizione nel modo più idoneo, senza standardizzare la comunicazione. Gli strumenti di comunicazione devono creare un coro e per ognuno bisogna saper toccare le giuste corde. Costa Crociere ha invece preferito uniformare la comunicazione e ha riproposto gli stessi comunicati su tutti i mezzi online a sua disposizione (sito, blog, facebook, twitter). Così facendo ha scelto la strada con meno rischi ma dall’altro lato non ha sfruttato tutte le frecce al proprio arco. Difficile dire se sarebbe stato meglio comportarsi diversamente, di sicuro il rischio di sbagliare era elevato e le conseguenze di un errore molto gravi ma allo stesso tempo una comunicazione diversificata avrebbe avuto un impatto migliore sugli utenti di Costa Crociere… di sicuro si può parlare almeno di un’occasione persa…
Il caso Costa Crociere (al di là della gravissima tragedia umana che ha generato e che resta ovviamente il fattore più grave, doloroso e triste della vicenda) offre sicuramente degli spunti molto interessanti dal punto di vista della crisis communication e del crisis management. Io lo sto seguendo attentamente e se volete possiamo interagire insieme anche a questa pagina facebook:
http://www.facebook.com/#!/pages/Crisis-Management-la-guida-del-Sole-24-Ore/168748776564072
Un saluto,
Enrico
Enrico gen-20, 2012
HOW TO USE SOCIAL MEDIA FOR CRISIS MANAGEMENT
Interessante decalogo su come utilizzare i social media per comunicare durante una situazione di crisi.
http://www.webseoanalytics.com/blog/how-to-use-social-media-for-crisis-management/
Davide Licordari gen-20, 2012
Ciao Enrico,
grazie per il commento e la condivisione. Sono d’accordo con te su tutta la linea, non abbiamo la controprova di quello che sarebbe stato in caso di aperturaai social..ne passerà di tempo prima che qualcosa cambi davvero!
Enrico gen-24, 2012
Nelle febbrili giornate che hanno seguito la tragedia al largo dell’Isola del Giglio, la Costa Crociere ha rimosso (per poi reinserire, quando ormai era troppo tardi) un post dal proprio blog dove si complimentava col comandante Francesco Schettino per un suo “inchino” di fronte all’isola di Procida, avvenuto il 30 agosto 2010.
http://www.corriere.it/cronache/12_gennaio_18/naufragio-costa-concordia-post-rimosso-blog_3302d10e-41d0-11e1-9408-1d8705f8e70e.shtml
Questo episodio dà almeno tre spunti di discussione:
1, il management di Costa Crociere ha il diritto di scaricare le colpe sul comandante della nave per aver compiuto una manovra maldestra e inopportuna dopo che solo un anno prima si era complimentata con lo stesso comandante per una manovra del tutto simile?
2, è credibile che l’organizzazione non sia mai stata a conoscenza del rituale, diventato ormai famoso in questi giorni, dell’“inchino”?
3, su internet la trasparenza è d’obbligo e sperare di poter nascondere le proprie mosse false compiute in passato è praticamente impossibile.