Uno dei grandi problemi delle pagine Facebook è che sono pubbliche, vero? Chiunque può scriverci sopra, chiunque può prendersi la libertà di venire sulla vostra pagina e imbrattarla di complimenti, insulti, spam, cavolete di varia natura. E il community manager si stressa. E all’aumentare del numero degli iscritti aumentano esponenzialmente i tentativi di intrusione, in buona o cattiva fede che siano. Facendo riferimento alle interazioni sulla pagina dei consumatori (escludiamo spammers e affini) possiamo elencare 4 tipi di criticità:
- ritardo nella consegna di un acquisto
- prodotto fallato o danneggiato
- scortesia nel servizio (reale o percepita)
- crisi di varia natura e portata
Facebook offre degli strumenti di moderazione di queste situazione più o meno spiacevoli, tuttavia il consiglio è uno e uno solo: “ricordati che sei su un SOCIAL media“. Cosa vuol dire? Vuol dire che sei in mezzo ai tuoi clienti e che non puoi cancellare liberamente e impunemente commenti, rimuoverli dalla pagina o segnalarli solo perchè ti criticano: se tu fossi in un punto vendita non metteresti alla porta un cliente che fa un reclamo dandogli un pugno, no? Ah, dimenticavo: non puoi nemmeno ignorare le critiche. Come se nn bastasse, appena qualcuno prende il coraggio a 4 mani per lamentarsi sulla pagina Facebook di un qualunque problema, ecco che magicamente spuntano altri consumatori che hanno avuto le medesime difficolà ma che fino ad allora non avevano avuto il coraggio di farsi avanti.
Allora, cosa fare? Inizia a conoscere bene le possibilità che ti dà Facebook per semplificarti la vita, a cominciare dalle autorizzazioni concesse (modifica pagina > gestisci autorizzazioni): possibilità di limitare la visione della pagina per nazione (non vuoi ritrovarti la pagina invasa di turchi o indonesiani? Ecco, questo fa per te!); restrizioni sulla base dell’età e limitazioni legate alla possibilità di pubblicare o meno in bacheca foto, video e link (ricordatevi che più limitate gli utenti, più sembrerete arroccati nella vostra torre d’avorio).
Ultima ma non meno importante la “Lista di blocco-moderazione“: inserendo una serie di parole “sconvenienti” (e magari i nomi dei competitor) farete sì che il filtro anti-spam di Facebook entri in azione spostando il contenuto con le parole incriminate nella parte nascosta della vostra pagina Facebook, visibile solo agli admin. Non fate tuttavia troppo affidamento su questo filtro, non è accuratissimo. Allo stesso modo funziona la “Lista di blocco-profanità“, la quale può essere impostata in maniera più o meno restrittiva; unica differenza, agisce autonomamente e non sulla base delle keyword da pre-impostate.
In secondo luogo merita attenzione la sezione “Post nascosti” visibile a tutti gli amministratori di una pagina: come detto Facebook fa un controllo automatico dei contenuti per cercare di mantenere pulita la piattaforma il più possibile spostando in automatico in “post nascosti” ciò che ritiene offensivo, tuttavia il moderatore della pagina può spostare qualunque contenuto pubblicato sulla bacheca dagli utenti nella parte nascosta della medesima. Ci si troverà quindi con due pagine parallele, una “in chiaro” visibile a tutti e una “pagina nera” visibile solo agli amministratori della stessa.
Attenzione: siccome il filtro di Fb non è una scienza esatta, è possibilissimo che spesso alcuni contenuti del tutto innocenti finiscano tra quelli nascosti: ricordatevi di andare a controllare ogni tanto! Attenzione 2: gli utenti non vengono notificati in alcun modo che il loro contenuto è stato spostato e nascosto, quindi è possibile che riscrivano in bacheca chiedendovi perchè avete cancellato il loro post. Mandandovi in crisi di nervi 
nb: liberamente tratto da qui
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Tag:facebook tools, pagine facebook
Categories : Facebook, Primo Piano
davide set-13, 2011
Ottimi consigli. Come criticità per esperienza aggiungo possibili casini con la forza vendita in caso di retailer e poi i casini con i social cosi cani sciolti… ovvero quelli che si credono social manager perché bene non si sa e si avventano per non si sa quale altra ragione
ps: ah Lico nel post avrei ricordato a tutti di pensarci 10 volte prima di criticare su una facebook page aziendale… c’è gente come noi che rischia la vita
Davide Licordari set-13, 2011
@ davide:
ahahahah sei pessimo!
mario set-21, 2011
utilissimo.. una sola domanda alla quale non riesco a trovare risposta.. come è possibile bloccare i commenti o i “mi piace” ai non iscritti alla pagina fan?? sto andando al manicomio… grazie.
elisa set-22, 2011
ciao davide, complimenti per il sito, sempre aggiornato e con notizie interessanti.
vorrei chiedere a te a agli altri se ci fosse un’applicazione per pagine che consenta di creare una sorta di forum.. mi spiego meglio. vorremmo utilizzare un’alternativa all’area discussioni che gia c’è, magari attraverso un’applicazione che consenta di inserire commenti ecc.. secondo te è possibile? ci sono strumenti che consentano di farlo?
grazie mille
Davide Licordari set-22, 2011
@ mario:
dovrebbero già essere bloccati di default per chi non è fan..
Davide Licordari set-22, 2011
@ elisa:
Potresti usare il social plugin di Facebook “comments”, ad esempio:
https://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/comments
applicati ad es. qua
https://www.facebook.com/Sisley?sk=app_275036375859839
elisa set-23, 2011
grazie mille davide! proverò!
NANA mar-26, 2012
Ciao! grazie per l’articolo! Come posso impedire i commenti a chi non ha messo “mi piace” alla pagina? la gente viene, commenta i post ma non sempre clicca mi piace sulla pagina e cosi’ non ho molti fan. Grazie
Davide Licordari mar-27, 2012
ciao Nana,
purtroppo non è attualmente possibile evitare che le persone commentino i tuoi contenuti a meno che non siano iscritti alla pagina. è una fregatura, me ne rendo conto
Giulietto apr-17, 2012
Da pochissimo hanno cambiato la grafica delle pagine Facebook (o fan page) e non riesco più a proteggere la mia pagina dall’altrui spam. Come posso fare a modificare la pagina per impedire che chiunque possa inserire un link a portali esterni (specie di spam)? L’unica cosa che ho visto è la segnalazione, ma non porta a nulla.
Ringrazio in anticipo per la risposta.
Davide Licordari apr-17, 2012
Ciao Giulietto,
puoi cmq impostare (da “modifica pagina”) la possibilità che i fan possano o meno pubblicare contenuti (testo/link/video) sulla tua pagina. Inoltre èpossibile che tutti i contenuti postati sulla tua pagina debbano essere preventivamente approvati dall’amministratore prima di essere resi pubblici!
Giulietto apr-17, 2012
Quando io entro sulla pagina – dopo aver fatto il login in Facebook con lo stesso account che aveva creato tale pagina e del quale quindi era/è moderatore – NON c’è da nessuna parte un “modifica pagina”.
Praticamente cosa avviene: l’applicazione “RSS graffiti” pubblica in automatico i post di un portale che non ha nulla a che vedere col nostro e nessun moderatore ha fatto modifiche ed ora io stesso – con tale nuova grafica – non riesco a farne.
E’ possibile per caso che uno dei moderatori potesse – fraudolentemente – avermi cancellato dai moderatori e quindi io non veda neanche il link “modifica pagaina”? E se si, io che ne sono il creatore (oltre che della pagina anche del portale web), come faccio a rientrarne in possesso dato che è un mio diritto? Come posso vedere gli attuali moderatori? … (in privato ti fornirei il link alla pagina).